Ο τεχνοφασισμός των ηλιθίων αλγορίθμων και του φτηνού help desk

Το πρόβλημα δεν είναι σημερινό ή χθεσινό, έχει αρχίσει να εμφανίζεται εδώ και καμμιά δεκαριά χρόνια, αλλά χειροτερεύει με κάθε μέρα που περνάει. Εταιρίες που παρέχουν υπηρεσίες και προϊόντα σε εκατομμύρια ή και δισεκατομμύρια πελατών προσπαθούν να λύσουν τα καθημερινά προβλήματα χρήσης των υπηρεσιών και των προϊόντων τους με φτηνή εργασία ή και με bots. 

Στην περίπτωση της φτηνής εργασίας δημιουργούν ομάδες «χειριστών» σε μια χώρα με χαμηλά ημερομίσθια και σχετικά καλή γνώση της αγγλικής. Δίνουν αγγλικά ψευδώνυμα – μικρά ονόματα – στους χειριστές, οι οποίοι απαντούν είτε τηλεφωνικά είτε σε μηνύματα και chat. Κάθε φορά που επικοινωνείς μαζί τους σου δίνουν μια «λύση» μέσα από ένα τυφλοσούρτη που τους έχει δώσει η εταιρία. Εννιά στις δέκα το πρόβλημά σου δεν λύνεται, κάνεις νέο αίτημα ή συνεχίζεις το προηγούμενο, αλλά εμφανίζεται νέος χειριστής, αγωνίζεσαι να του δώσεις απ’ την αρχή να καταλάβει το πρόβλημα, σου δίνει νέα ψευτολύση κ.ο.κ. Συνήθως βαριέσαι, βλέπεις το μάταιο της προσπάθειας και εγκαταλείπεις. Με τον τρόπο αυτόν η εταιρία σε ξεφορτώνεται.

Άλλη περίπτωση είναι η αυτόματη διοχέτευση των πελατών σε λύσεις κονσέρβες με έτοιμες γραμμένες απαντήσεις. Παίρνεις τηλέφωνο την τράπεζα επειδή θέλεις να δεις τι έχει απογίνει με μια πληρωμή από την κάρτα σου και μια φωνή σου λέει «θέλετε να δηλώσετε απώλεια κάρτας;» Αν πεις όχι σου προσφέρει μια άλλη άχρηστη επιλογή. Αν πεις τι πραγματικά θέλεις φυσικά σου λέει «δεν κατάλαβα» και σε βασανίζει με άλλες ηλίθιες ερωτήσεις και δηλώσεις μέχρι να σε περάσει κάποτε σε άνθρωπο-χειριστή.

Όταν υπάρχει στο τέλος της γραμμής ο άνθρωπος-χειριστής ο πελάτης απλώς βασανίζεται και χάνει ώρα, αλλά τουλάχιστον υπάρχει μια πιθανότητα να βρει άκρη. Το επόμενο όμως βήμα που έχουν ακολουθήσει ορισμένες εταιρίες είναι να μη δίνει ποτέ στο τέλος τη λύση άνθρωπος. Θα δώσω δυο παραδείγματα:

1 – Amazon e-books: Κάπου μέσα στον Ιούλιο ενέδωσα στην κινδυνολογία για σπασμένα passwords και ενεργοποίησα το two step verification. Ωστόσο στο τέλος του μήνα έπαψε να φτάνει το SMS με το OTP (one time password), οπότε δεν μπορούσα πλέον να μπω στο λογαριασμό μου. Η αυτόματη «λύση» της Amazon είναι να στείλεις ένα έγγραφο που αποδεικνύει την ταυτότητά σου (ταυτότητα, διαβατήριο, δίπλωμα) και αναγράφει την διεύθυνση κατοικίας σου και τότε θα σου επιτρέψει να επιστρέψεις στο παλιό καλό one step verification. Παραλείπω το ζήτημα πως από πού κι ως πού πρέπει να μοιραστείς μαζί με την οποιαδήποτε εταιρία ένα αντίγραφο π.χ. του διαβατηρίου σου (θέμα ίσως αρμοδιότητας της αρχής προστασίας προσωπικών δεδομένων) και πάω απ’ ευθείας στο αν λύνεται έτσι το πρόβλημα ή όχι. Έστειλα ό,τι νόμισα κατάλληλο, για να πάρω μια αυτόματη απάντηση ότι έπρεπε να ανεβάσω πάλι ένα τέτοιο αποδεικτικό. Ανέβασα δεύτερο και τρίτο μάταια και κατάλαβα ότι απέναντί μου έχω ένα αυτόματο σύστημα που προσπαθεί να εντοπίσει όνομα και διεύθυνση και να επαληθεύσει τη γνησιότητα του εγγράφου. Στην Ελλάδα και σε άλλες χώρες δεν υπάρχει επίσημο έγγραφο που να αναγράφει τη διεύθυνση κατοικίας (εκτός από την παλιά μου άδεια οδήγησης, χειρόγραφη και με προηγούμενη διεύθυνση). Επίσης δεν βρήκα κανένα τρόπο επικοινωνίας με κανονικό help desk. Άρα κάθε προσπάθεια ήταν μάταιη και μαζί με το κλείδωμα του λογαριασμού μου έχανα την πρόσβαση σε όλα τα ηλεκτρονικά βιβλία που είχα αγοράσει κατά καιρούς από την Amazon. Άρχισα να καταριέμαι την ώρα και τη στιγμή που δεν τα είχα αγοράσει χάρτινα. Το πρόβλημα παρέμεινε άλυτο για πολλές μέρες κι εγώ είχα ξεγράψει τα ηλεκτρονικά μου βιβλία μέχρι τη στιγμή που λύθηκε κάποιο δικό τους τεχνικό πρόβλημα και ξανάπαιξε η αποστολή OTP με SMS. Στη συνέχεια ενεργοποίησα έναν authenticator για την περίπτωση που επαναληφθεί το πρόβλημα.

2 - Facebook: Ένας φίλος έκανε μια ανάρτηση για θέματα εργασίας και του έβαλα ως λογοπαίγνιο-σχόλιο ένα γνωστό ρητό της εποχής των ναζιστικών στρατοπέδων συγκέντρωσης. Στη συνέχεια το σχόλιο διαγράφτηκε από το Facebook και πήρα ένα μήνυμα ότι αντιστοιχεί σε hate speech επειδή κάποιος ηλίθιος αλγόριθμος το μάρκαρε ως τέτοιο. Μου έκαναν τη χάρη να μου δώσουν και μια ευκαιρία να δηλώσω αν έχω αντίρρηση, σε λίγο η «έφεσή» μου είχε εκδικαστεί (προφανώς πάλι αυτόματα) και τελεσίδικα αποφασίστηκε πως είχα άδικο.

Η καλύτερη απάντηση σε όλα αυτά είναι να αυτοδιαγραφεί κάποιος από πελάτης ή να μην ξανα-αγοράσει προϊόντα των τεχνοφασιστικών εταιριών. Αν έχει χρόνο μπορεί να γράψει στην αρμόδια εθνική ή ευρωπαϊκή αρχή, αλλά και τότε η πιθανότητα να βρει άκρη είναι ελάχιστη.

Ωστόσο το πρόβλημα παραμένει και χειροτερεύει. Ένα συνονθύλευμα ημιμαθών προγραμματιστών και δήθεν επιστημόνων της πληροφορικής μαζί με μαρκετίστες και οικονομολόγους της κακιάς ώρας έχει αποφασίσει για το πώς η κάθε εταιρία θα διαχειρίζεται τις τύχες μας. Οικονομίες κλίμακας και αυτοματισμός στο χειρότερο συνδυασμό τους.